Retours et remboursements

1. Identifier votre vendeur

KEYNA SHOP regroupe des vendeurs indépendants. Pour demander un retour, identifiez la boutique vendeuse, le numéro de commande et les coordonnées figurant dans votre confirmation. Le vendeur professionnel est normalement votre interlocuteur contractuel pour la livraison, le retour, la garantie et le remboursement, sauf indication contraire explicite au moment de l’achat.

2. Droit de rétractation de 14 jours

Pour une vente à distance conclue entre un vendeur professionnel et un consommateur, vous disposez en principe de 14 jours calendaires à compter de la réception du produit pour vous rétracter sans avoir à justifier votre choix. Pour une commande livrée en plusieurs colis, les règles de calcul du délai tiennent compte de la dernière livraison concernée.

Avant l’expiration du délai, vous devez communiquer au vendeur une décision claire de rétractation, à l’aide du formulaire type proposé par le vendeur ou d’une déclaration dénuée d’ambiguïté. Le seul refus du colis ou son renvoi sans déclaration ne suffit pas.

3. Exceptions légales

Le droit de rétractation connaît certaines exceptions, notamment pour des biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, certains biens périssables, des biens descellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé, ainsi que d’autres situations prévues à l’article L.221-28 du Code de la consommation. Le vendeur doit vous informer de toute exception applicable avant la commande. Une simple mention « non remboursable » ne suffit pas à écarter un droit impératif.

4. Procédure de retour

1. Contactez le vendeur par le moyen indiqué sur la commande, ou utilisez le formulaire de réclamation pour être orienté.
2. Précisez la référence de commande, le produit concerné et votre demande.
3. Pour un retour après rétractation, renvoyez le produit au plus tard 14 jours après la notification de la rétractation, à l’adresse communiquée par le vendeur.
4. Conservez l’accusé d’envoi, le suivi du colis et les échanges jusqu’au traitement du remboursement.

Les frais directs de renvoi peuvent être à la charge du consommateur s’il en a été informé avant achat. À défaut d’une telle information, les règles légales peuvent imposer leur prise en charge au professionnel.

5. Montant et délai du remboursement

En cas de rétractation valable, le vendeur doit rembourser les sommes dues, y compris les frais de livraison initiaux au tarif standard lorsque la loi le prévoit, au plus tard 14 jours après avoir été informé de la décision. Pour les ventes de biens, il peut différer ce remboursement jusqu’à réception du produit ou preuve de son expédition, selon la première de ces dates, lorsque la loi le permet.

Le remboursement est en principe effectué par le même moyen de paiement, sauf accord exprès pour un autre moyen ne générant pas de frais pour le consommateur. Les frais supplémentaires résultant d’un mode de livraison plus coûteux choisi librement par l’acheteur peuvent être exclus selon la loi.

6. Produit défectueux, abîmé, non conforme ou non livré

La rétractation ne remplace pas les garanties légales. Si un produit vendu par un professionnel est défectueux ou non conforme, le consommateur peut bénéficier de la garantie légale de conformité et de la garantie des vices cachés, selon leurs conditions propres. La garantie légale de conformité peut être exercée pour un défaut apparaissant dans un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien concerné.

En cas de colis endommagé, prenez des photos et prévenez rapidement le vendeur ; les droits légaux ne peuvent être supprimés par une simple politique de retour plus restrictive.

7. Vendeurs particuliers et achats professionnels

Pour une vente entre particuliers ou une commande effectuée à titre professionnel, le droit de rétractation de 14 jours applicable aux contrats professionnels-consommateurs ne s’applique pas automatiquement. Les règles contractuelles et garanties légalement applicables peuvent différer. La qualité du vendeur et les conditions de vente doivent être précisées avant paiement.

8. Contestations, plateformes de paiement et médiation

Commencez par contacter votre vendeur et conservez les échanges. Si votre problème n’est pas réglé, soumettez un signalement à KEYNA SHOP via Signaler un problème. En cas de paiement traité par un prestataire tiers, les procédures de contestation ou de remboursement propres à ce prestataire peuvent également s’appliquer, sans écarter les droits légaux contre le vendeur.

Le vendeur professionnel doit vous communiquer les coordonnées de son médiateur de la consommation. Vous pouvez aussi effectuer un signalement auprès de SignalConso lorsque la situation relève de sa compétence.

9. Modèle de demande

Vous pouvez adresser au vendeur le message suivant :

« Je vous notifie par la présente ma rétractation concernant la commande [référence], reçue le [date], portant sur [produit]. Merci de me communiquer l’adresse de retour et de procéder au remboursement conformément aux règles applicables. Nom, coordonnées, date. »

Pour les achats conclus en ligne, l’existence d’une fonctionnalité de rétractation directement accessible doit également être vérifiée selon la réglementation applicable depuis le 19 juin 2026 ; un simple texte informatif ne remplace pas les fonctionnalités légalement requises.